การบริหารจัดการ ธุรกิจพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ ช่วงวิกฤตโควิด 19 และการเตรียมความพร้อมรับ New Normal

การบริหารจัดการ ธุรกิจพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ ช่วงวิกฤตโควิด 19 และการเตรียมความพร้อมรับ New Normal

เมื่อวันที่ 29 เมษายน ทาง Plug and Play Tech Centre สำนักงานประเทศฝรั่งเศส ได้จัดงานเสวนาออนไลน์ ในหัวข้อการบริหารธุรกิจค้าปลีกช่วงล๊อคดาวน์ และการเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับมาตรการเปิดเมือง โดยมีผู้บริหารระดับสูงจากองค์กรพันธมิตรยักษ์ใหญ่ในภาคธุรกิจค้าปลีกได้แก่ คาร์ฟูร์  ลาคอสท์ และ X5 รีเทลกรุ๊ป ผู้นำธุรกิจค้าปลีกจากประเทศรัสเซีย ร่วมเสวนา

เริ่มงานด้วยคำทักทายจาก คุณ Saeed Amidi CEO และผู้ก่อตั้ง Plug and Play Tech Centre ซึ่งวางกลยุทธ์เป็น Innovation Platform เพื่อเชื่อมโยงเครือข่ายเทคสตาร์ทอัพ และ พันธมิตรทางธุรกิจ ครอบคลุมภูมิภาค อเมริกา ยุโรป เอเชีย และตะวันออกกลาง ซึ่งทาง Plug and Play ได้จัดกิจกรรมต่างๆ เช่น โครงการ Hackathon Covid-19 การจัดเสวนาออนไลน์ เพื่อนำเสนอนวัตกรรมต่างๆจากสตาร์ทอัพที่เข้าร่วมโครงการ Accelerator ในกลุ่มอุตสาหกรรมด้านต่างๆ ตามเจตนารมณ์ที่จะสนับสนุนให้ทุกๆภาคส่วนสามารถใช้นวัตกรรม เพื่อก้าวข้ามวิกฤตครั้งนี้

จากงานเสวนาในครั้งนี้เราได้เรียนรู้มุมมองผู้บริหารคาร์ฟูร์ และ X5 ในการบริหารจัดการภายใน เพื่อรับมือกับอุปสงค์ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในระยะเวลาสั้นๆ รวมถึงความพร้อมในการรองรับคำสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และการบริหารจัดการคลังสินค้า ในช่วงมาตรการปิดเมือง ปิดท้ายด้วยมุมมองจากทั้งสามท่าน ด้านการปรับกลยุทธ์เพื่อเตรียมความพร้อมเมื่อธุรกิจจะกลับมาให้บริการตามปกติ สรุปประเด็นสำคัญจากงานเสวนาดังนี้

รับมือกับมาตรการปิดเมืองอย่างไร

คาร์ฟูร์

  • ติดตามสถานการณ์มาตรการล๊อคดาวน์ที่เกิดขึ้นในประเทศที่คาร์ฟูร์ดำเนินธุรกิจค้าปลีกเช่น ไต้หวัน อิตาลี และบราซิล อย่างใกล้ชิด ทำให้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น แนวโน้มการใช้จ่ายของผู้บริโภคในช่วงเวลาการดำเนินมาตรการในประเทศต่างๆ อย่างไรก็ตามคาร์ฟูร์มองกลยุทธ์และแนวทางการจัดการสถานการณ์แยกประเทศไปตามแต่ละกรณี เนื่องจากรูปแบบการดำเนินธุรกิจ และกระบวนการทำงานในแต่ละประเทศค่อนข้างแตกต่างกัน
  • ความท้าทายหลักของคาร์ฟูร์คือการปรับกระบวนการทำงานเพื่อรับมือกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในเวลาสั้นๆ ทั้งในส่วนสาขาต่างๆและช่องทางออนไลน์ ซึ่งทางคาร์ฟูร์ให้ความสำคัญกับ กระบวนการดำเนินงาน ทรัพยากรบุคคลและระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ในส่วนกระบวนการทำงานนั้นครอบคลุมถึงการปรับขั้นตอนการทำงานในส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับคลังสินค้าและสาขารูปแบบต่างๆ ทั้งในส่วนการกระจายสินค้า ปรับชั่วโมงการทำงานรวมถึงการปฏิบัติตามขั้นตอนการรักษาระยะห่างทางสังคม และดูแลความปลอดภัยของพนักงาน นอกจากนี้ทางหน่วยงานระบบเทคโนโลยีสารสนเทศจะต้องทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อสนับสนุนการสื่อสารระหว่างคลังสินค้า สาขาต่างๆ และสำนักงานใหญ่ รวมถึงดูแลระบบ อี คอมเมิอร์ซ และพัฒนารูปแบบการให้บริการที่สอดคล้องกับต้องการของลูกค้าในช่วงเวลานี้
  • ความร่วมมือกับสตาร์ทอัพที่ได้เริ่มดำเนินการช่วงปี 2561 มาอย่างต่อเนื่อง ได้ช่วยเสริมความแข็งแกร่งของคาร์ฟูร์ ในการรองรับการจัดส่งสินค้า ผ่านความร่วมมือกับสตาร์ทอัพด้าน Last Mile Delivery ที่ครอบคลุมประเทศ ฝรั่งเศส สเปน อิตาลี และอาร์เจนตินา นอกจากนี้ยังได้รับอานิสงส์จากอัตราการเติบโตในธุรกิจของสตาร์ทอัพที่ให้การสนับสนุนการลงทุน เช่น Quitoque ที่ให้บริการส่งวัตถุดิบที่คัดสรรจากฟาร์มออแกนิคในประเทศฝรั่งเศส จัดส่งถึงบ้านในรูปแบบ Subscription Model ถือเป็นธุรกิจที่มีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นมากในช่วงล๊อคดาวน์ที่ประชาชนส่วนใหญ่มีเวลาอยู่บ้านและทำอาหารเองมากขึ้น

ลาคอสท์

  • ในส่วนลาคอสท์ได้รับผลกระทบจากช่องทางการจัดจำหน่ายผ่าน B2B หรือการจัดส่งผ่านห้างใหญ่ๆ Boutique และ Outlet ที่ต้องปิดการดำเนินการ ซึ่งเหลือเพียงช่องทางออนไลน์ ดังนั้นกลยุทธ์ของลาคอสท์ ในช่วงเวลาดังกล่าวคือการบริหารจัดการธุรกิจเพื่อให้ธุรกิจสามารถดำเนินการผ่านช่องทางออนไลน์เป็นหลัก ดังนั้นความท้าทายที่เกิดขึ้นคือ การย้ายสินค้าคงคลังสำหรับช่องทางจัดจำหน่ายผ่านช่องทางค้าปลีกต่างๆ ไปสู่ช่องทางช่องทางออนไลน์ ขั้นตอนที่เกี่ยวข้องส่วนใหญ่จึงเป็นขั้นตอนการปฏิบัติการเช่น การเตรียมรายละเอียด สินค้า และภาพถ่าย ขึ้นระบบออนไลน์ และการเตรียมความพร้อมด้านการขนส่ง ซึ่งขั้นตอนตามที่กล่าวมานี้ ใช้เวลาประมาณ 2-3 วัน ในการดำเนินการ
  • ปรับกลยุทธ์การทำตลาดในช่องทางออนไลน์ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ ซึ่งแผนการทำการตลาดเน้น “Comfy at home” รวมถึงการจัดโปรโมชั่นต่างๆ ซึ่งทางคุณจูเลียนตั้งข้อสังเกตว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าเมื่อเห็นว่าได้ดีลที่ดี อย่างไรก็ตามทางลาคอสท์ได้รับผลกระทบด้านยอดขายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และมาตรการต่างๆที่ดำเนินการทางช่องทางออนไลน์นั้น เป็นทางเลือกที่ดีที่สุดเพื่อประคองธุรกิจให้ยังคงดำเนินต่อไปในช่วงเวลาดังกล่าว

X5 รีเทลกรุ๊ป

  • จากการติดตามสถานการณ์ในประเทศจีนอย่างใกล้ชิด ทำให้ X5 เตรียมความพร้อมรับมาตรการล๊อคดาวน์ตั้งแต่ช่วงปลายเดือนกุมภาพันธ์ โดยเพิ่มปริมาณสินค้าคงคลัง เพื่อรองรับยอดซื้อสินค้าได้ถึง 21 วัน ดังนั้นในส่วนของ X5 จึงไม่ประสบเหตุการณ์ชั้นวางสินค้าว่างโล่ง นอกจากนี้ ทาง X5 ได้ดำเนินการด้าน Digitalisation อย่างเต็มรูปแบบเมื่อสามปีที่แล้ว เพื่อรองรับกลยุทธ์ อี คอมเมิร์ซ จึงมีความพร้อมทั้งด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและแนวคิดการทำงานแบบ อไจล์ (agile)
  • อย่างไรก็ตาม ความท้าทายหลักที่ทาง X5 เผชิญคือปริมาณคำสั่งซื้อที่สูงถึง 100,000 รายการต่อวัน ซึ่งเกินความสามารถของ Physical Capacity ที่สามารถรองรับการจัดส่งเพียง 10,000 รายการต่อวัน ดังนั้นการบริหารจัดการหลักๆของทาง X5 คือการบริหารจัดการสินค้าคงคลัง และระบบการขนส่งเพื่อกระจายสินค้าไปยังคลังสินค้า สาขาต่างๆ และบริการจัดส่งสินค้า จากจุดกระจายสินค้าเพื่อส่งถึงลูกค้า รวมถึงการให้บริการรูปแบบใหม่ๆ เช่น ให้บริการ Click & Collect หรือบริการ Drive in เพื่อรับสินค้าได้ ที่ในสาขาขนาดใหญ่ของ X5
  • ข้อสังเกตที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือผู้บริโภคหันกลับมาใช้บริการสาขาขนาดเล็ก ที่อยู่ใกล้เคียงบริเวณที่พักอาศัยมากกว่าที่จะเดินทางไปยังสาขาใหญ่ และมองว่าพฤติกรรมนี้จะดำเนินไปอีกระยะแม้ว่าจะมีการผ่อนคลายมาตรการล๊อคดาวน์

เตรียมพร้อมรับมาตรการเปิดเมือง

ลาคอสท์

  • ทบทวนขั้นตอนการทำงาน ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงการเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับมาตรการทิ้งระยะห่างทางสังคม ซึ่งหัวใจหลักของการวางมาตรการต่างๆ คือความปลอดภัยของลูกค้าและพนักงาน ซึ่งพนักงานประจำสาขาจะต้องใช้หน้ากากอนามัย เตรียม เจลล้างมือ และปฏิบัติตามมาตรการฆ่าเชื้อโรคแล้ว ทางลาคอสท์ยังมีความร่วมมือกับสตาร์ทอัพโดยนำเทคโนโลยีมาใช้พัฒนาบริการรูปแบบใหม่ที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าโดยไม่จำเป็นต้องเข้าภายในร้าน เช่นการ Scan QR code ที่หน้าร้านเพื่อตรวจสอบสถานะสินค้าแบบเรียลไทม์ ทำการสั่งซื้อ และชำระเงินผ่านออนไลน์และให้พนักงานนำสินค้ามาส่งมอบ
  • หากลูกค้าสะดวกที่จะเข้าไปซื้อสินค้าภายในร้าน ทางลาคอสท์ได้ร่วมพัฒนาแอพพลิเคชั่นกับสตาร์ทอัพเพื่อให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบขั้นตอนการทำความสะอาดและฆ่าเชื้อพื้นโดยบริษัทมืออาชีพตามบริเวณต่างๆ ภายในร้านโดยใช้โทรศัพท์มือถือ เพื่อสร้างความมั่นใจในขั้นตอนการดูแลความปลอดภัยของลาคอสท์
  • นอกจากนี้ยังมีการทบทวนกระบวนการทำงานต่างๆ เช่นการเปลี่ยนและคืนสินค้า หรือสถานการณ์จำลองอื่นๆ ว่าจะมีวิธีไหนที่พนักงานจะสามารถตรวจสอบคุณภาพของสินค้าที่ลูกค้านำมา โดยไม่ต้องสัมผัสกับสินค้านั้นๆ
  • ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดสำหรับการเตรียมความพร้อมคือ การอบรมพนักงานให้มีความเข้าใจและคุ้นเคยกับมาตรการปฏิบัติต่างๆ เพื่อรองให้ธุรกิจกลับมาดำเนินการหลังการผ่อนมาตรการล๊อคดาวน์

X5 รีเทลกรุ๊ป

  • จากมุมมองของ X5 มาตรการรักษาความสะอาดและการฆ่าเชื้อโรคจะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่ผู้ประกอบการร้านค้าปลีกจะต้องให้ความใส่ใจ ทั้งด้านระบบเครื่องปรับอากาศภายในอาคารและด้านระบบไฟเช่นใช้หลอดไฟรังสียูวีที่สามารถฆ่าเชื้อโรคได้ นอกจากนี้ คุณไอวานมองว่าการใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้าแบบ Contactless จะมีความสำคัญมาก ในอนาคต เช่นการใช้โทรศัพท์มือถือทำการซื้อสินค้าและชำระเงิน หรือหากจะต้องใช้ช่องทางการชำระเงินด้วยตนเอง ภายในบริเวณร้านค้าปลีกทาง X5 อาจพิจารณาวิธีการชำระเงินโดยที่ลูกค้าไม่ต้องสัมผัสกับอุปกรณ์ใดๆ เช่นอาจจะใช้เทคโนโลยีการจับความเคลื่อไหว เช่น พยักหน้า หรือ ยิ้ม เป็นต้น

 

 

Related Posts

Cash versus Profit ?

ด้วยประสบการณ์จากการทำงานที่ปรึกษาการเงิน (Financial Advisor) ให้กับบริษัทขนาดกลางและขนาดเล็กจำนวนมาก ได้ปรากฎข้อสรุปที่น่าแปลกใจว่า

Read more "Cash versus Profit ?"